Nel settore della bellezza, i clienti hanno grandi aspettative sulle loro esperienze e possono essere molto esigenti. Il loro obiettivo finale è lasciare il salone o la spa rilassati e soddisfatti. Tuttavia, per quanto ci sforziamo di mantenere alti i livelli di servizio, può capitare di incappare in qualche reclamo da parte dei clienti.
I motivi dei reclami possono includere qualsiasi cosa, da un cliente che ha una brutta giornata, attraverso il tentativo di ottenere uno sconto, a una scarsa prestazione dalla nostra parte. In ogni caso, è imperativo affrontare l’insoddisfazione del cliente con cortesia e considerazione.
La strategia di risposta ai reclami in 5 fasi che stiamo per mostrarti, fornisce un processo che consente ai dipendenti della spa e dei saloni di affrontare i problemi in modo efficace e tempestivo. Questo spesso crea un’esperienza cliente ancora migliore che può convertire un cliente insoddisfatto in un sostenitore del tuo salone.
Passaggio 1: identificare il problema
La chiave qui è gestire il tono della comunicazione, poiché è abbastanza naturale alzare la voce quando anche gli altri parlano forte e arrabbiati. Quando il cliente è frustrato e parla in modo aggressivo del suo reclamo, di solito cerca un riconoscimento. Rimani sempre calmo e, in modo rispettoso, apprezza il disagio del cliente o l’irritazione attraverso l’ascolto attivo. Puoi anche ripetere le frasi chiave del cliente. In questo modo dimostrerai al cliente che sei attento e disponibile.
Parafrasando le parole del cliente, stabilisci un rapporto, costruisci la linea di comunicazione e identifichi il problema senza aggravare la situazione.
Nota che tu e i tuoi dipendenti avete diritto al rispetto. Se il cliente ti insulta, potresti voler interrompere la discussione fino a quando non sarà pronto a comunicare cordialmente.
Passaggio 2: chiedi scusa sincera
I clienti generalmente capiscono che le cose possono andare storte in qualsiasi momento e apprezzeranno i tuoi sforzi genuini per risolvere la situazione. Quindi, una volta identificata la natura del reclamo, è il momento delle scuse sincere. Ricorda però, non dare mai la colpa a un altro membro del personale o al cliente. Scegli le tue parole con saggezza e mantieni le scuse semplici senza incolpare altrove, in particolare il cliente.
Passaggio 3: conserva un record completo
Ecco un elenco di cose da fare in 3 passaggi durante e dopo ogni incidente:
- Scrivi una lettera di scuse firmata dalla direzione: questo dimostra che la tua attività va ben oltre la fornitura del perfetto servizio clienti.
- Tieni un registro dettagliato delle azioni del dipendente: può essere utile nel caso in cui il cliente continui a lamentarsi.
- Annotare il profilo del cliente: software gestionali come AgileHair consentono di appuntare note sulla scheda cliente. Segnati ad esempio il nome del dipendente che assiste il cliente.
Passaggio 4: trova una soluzione e compensa
Sii sempre pronto a offrire qualcosa ai clienti insoddisfatti. L’implementazione di un protocollo di gestione dei reclami aiuta il personale ad agire sulla situazione. Il protocollo dovrebbe specificare chi è autorizzato a gestire i reclami e cosa può offrire come risarcimento (uno sconto, un regalo, un buono o un servizio gratuito).
Passaggio 5: follow-up con il cliente
L’ultima cosa da fare è contattare il cliente dopo che la situazione è stata risolta (sia prima che lasci il locale, sia chiamandolo dopo l’appuntamento). Scusati ancora una volta e chiedi se sono soddisfatti della soluzione ricevuta. Questa ulteriore comunicazione di cortesia rassicurerà il cliente insoddisfatto che la tua azienda e il tuo personale sono sinceramente preoccupati per la situazione e faranno di tutto per rimediare.
Trasforma le situazioni difficili a tuo vantaggio
La valutazione dei reclami è un modo eccellente per controllare la qualità del servizio e mantenere la responsabilità del personale. Dopo che una situazione difficile è stata risolta, incontra tutto il tuo team e discuti il problema.
Fai un brainstorming su quali altre risposte avrebbero potuto essere fornite e quali opzioni alternative potrebbero essere offerte al cliente in situazioni simili. Sono necessarie azioni per prevenire un incidente simile? Il team ha agito in modo appropriato prima, durante e dopo l’incidente che ha scatenato il reclamo? Questa discussione potrebbe esporre alcuni difetti nella comunicazione o nelle operazioni che possono essere risolti immediatamente.
Avere una politica chiara e completa su come gestire i reclami ha una serie di vantaggi. Da un lato, aiuterà il tuo staff a mantenere la calma e la professionalità di fronte a clienti difficili o contrattempi imprevisti, e darà loro la sicurezza di affrontare in modo efficiente e professionale eventuali problemi non appena si presentano. D’altra parte, li manterrà responsabili delle loro azioni. E infine, ti rassicurerà. della coerenza nel fornire un eccellente servizio clienti.