Mancata presenza: il nome stesso può far ribollire il sangue di qualsiasi imprenditore, indipendentemente dal settore. Nel settore della bellezza, le mancate presenze sono molto comuni: un cliente prenota una visita e annulla all’ultimo minuto, o semplicemente come fantasmi, scompaiono senza lasciare traccia. Prima di prendere decisioni avventate, fai un respiro profondo, libera la mente da ogni frustrazione e segui questi passaggi.
Evita l’aggressività
È quasi impossibile non essere frustrati quando un cliente non si presenta per un appuntamento prenotato, ma è importante che tu non agisca in alcun modo di cui potresti pentirti in seguito. Chiama o invia un messaggio al tuo cliente più volte: è probabile che si siano dimenticati della prenotazione, siano bloccati nel traffico mentre si dirigono verso il tuo salone o che abbiano avuto un’emergenza. Se non c’è risposta e sono trascorsi almeno 15 minuti, prova a riempire lo spazio vuoto il più rapidamente possibile invitando un cliente che è in coda di attesa. Assicurati di annotare che il tuo cliente ti ha dato buca nella tua agenda degli appuntamenti AgileHair, in modo da poterlo trattare in seguito.
Nel caso in cui il cliente arrivi al salone senza alcuna menzione, puoi decidere di servirlo o meno, a seconda di come tratti tali clienti. Se neghi il cliente, assicurati di spiegare chiaramente il motivo, oltre a condividere la tua politica per essere in ritardo a un appuntamento. Ma soprattutto, mantieni un approccio professionale. Se il cliente si sente attaccato verbalmente da te o dal tuo staff, potrebbe lasciare un feedback negativo sulle tue pagine dei social media, ed è meglio non avere una recensione che averne una negativa.
Tenta di contattare il cliente
Se non hai avuto notizie dal tuo cliente assente, prova a metterti in contatto con lui, ma prima di farlo, controlla i loro record. Nel tuo account AgileHair, vai al file del cliente e cerca la sua cronologia delle prenotazioni o eventuali note su di loro. Se il cliente è un recidivo, invia un messaggio di testo chiedendo la causa della sua mancata partecipazione e avvisalo di un divieto imminente se continua. Se questo è il primo appuntamento mancato di un cliente, è meglio inviare un messaggio con più diplomazia. È anche saggio informare il cliente su come la mancata presentazione influisce negativamente sulla tua attività.
Divieto temporaneo
Se un cliente perde uno o due appuntamenti al massimo, non ci sono problemi, ma se questo accade regolarmente, è necessario intraprendere un’azione appropriata. Nella sezione “clienti” di AgileHair, puoi annotarti se un cliente è preciso o è solito arrivare in ritardo o mancare gli appuntamenti. Se ti appunti queste sue caratteristiche, saprai affrontarlo meglio la prossima volta che prenoterà un appuntamento nel tuo salone. La prossima volta che proverà a prenotare una visita, infatti, anche il tuo staff sarà in grado di estrarre le informazioni sul cliente, consentendo loro di intraprendere le azioni necessarie.
Ultima risorsa: licenziare i clienti
Il licenziamento di un cliente deve essere eseguito SOLO se i passaggi precedenti non hanno portato a risultati positivi. I clienti che sono ripetutamente colpevoli di mancata presentazione non solo sprecano il tuo tempo, ma creano anche situazioni stressanti e potrebbero persino essere tentativi della concorrenza di minare le tue prenotazioni. Alla lunga, bandire quel cliente dal tuo salone potrebbe essere la soluzione migliore per la tua attività.
In primo luogo, assicurati di inviare un messaggio al cliente, informandolo della tua decisione. Se non invii un avviso di divieto, potrebbero lasciare una falsa recensione, affermando che tu e il tuo staff siete maleducati.
Prima di prendere misure drastiche, assicurati di seguire questi passaggi per affrontare le mancate presentazioni in modo professionale.